在企业推动数字化转型中，信息系统已成为支撑企业运营，保障转型成功的重要基石。然而，一个不容忽视的现象是业务部门常常抱怨IT系统不好用，将责任归咎于IT部门，使得IT部门成为了“背锅侠”。这一现象不仅影响了业务部门的工作效率，也制约了企业的整体发展，同时也暴露出企业未形成对IT工作、数字化转型工作的正确认知。
我准备从现象分析、根本原因探讨、IT部门角色与职责等方面，深入剖析这一现象，并探讨如何避免IT部门成为“背锅侠”。
一、业务部门为何吐槽IT系统不好用？
业务部门对IT系统的吐槽，通常表现为操作复杂、功能冗余、响应速度慢、数据不准确等问题。这些问题直接影响了业务部门的工作效率和用户体验，进而引发了他们的不满和抱怨。具体来说，业务部门吐槽IT系统不好用的现象可以从以下几个方面进行分析：
数据不准确或更新不及时：数据是信息系统的核心资源。如果数据不准确或更新不及时，将直接影响信息系统的决策支持能力和业务价值。业务部门在使用IT系统时，如果发现数据存在问题，自然会对系统产生不满。
功能冗余或缺失：一些IT系统在功能设计上存在冗余或缺失的问题。冗余的功能不仅占用了系统资源，还可能导致用户在使用过程中感到困惑；而缺失的功能则无法满足用户的实际需求，降低了系统的实用性。
系统响应速度慢：由于硬件性能不足、网络延迟或系统架构设计不合理等原因，部分IT系统在处理用户请求时响应速度较慢，影响了用户的使用体验。
操作界面不友好：部分IT系统在设计时未能充分考虑用户的使用习惯和需求，导致操作界面复杂、不直观，增加了用户的学习成本和使用难度。
二、根本原因探讨：企业管理体系、跨部门沟通、Excel思维等问题是关键
业务部门吐槽IT系统不好用的现象，表面上看似是IT系统本身的问题，但实质上却反映了企业管理体系的不健全以及业务部门与IT部门之间沟通不畅的问题。具体来说，这些根本原因可以归纳为以下几点：
需求沟通不畅：在信息系统规划与设计阶段，业务部门与IT部门之间的沟通至关重要。如果双方沟通不畅，业务部门的需求无法准确传达给IT部门，或者IT部门对需求的理解存在偏差，都可能导致系统最终无法满足业务部门的实际需求。
管理体系不完善：企业管理体系的不完善也是导致业务部门吐槽IT系统不好用的重要原因。例如，如果企业的业务流程不明确、业务规则模糊、部门职责不清、缺乏端到端流程思维，就可能导致信息系统在推广和使用过程中遇到阻力。因此，企业缺乏有效的流程管理体系、数据管理体系、信息安全机制等，就会影响信息系统的有效实施、正常运行和数据质量。
业务流程与系统设计不匹配：企业的业务流程是复杂多变的，而信息系统的设计需要紧密贴合这些流程。如果企业缺乏对管理的体系化梳理或设计，没有明确的业务规则及制度梳理，势必导致IT系统无法结构化地内化这些业务流程，也就无法真正匹配业务，如果业务流程与系统设计之间不匹配，即使系统本身功能强大，也可能无法有效支持业务部门的运营。
用户培训与支持不足：信息系统的使用需要一定的技能和知识。如果业务部门缺乏必要的培训和支持，可能无法充分利用系统的功能，甚至在使用过程中遇到问题时无法及时解决。
业务习惯性的Excel思维：Excel作为一款广泛使用的电子表格软件，以其灵活、直观、易上手的特点深受业务部门喜爱。然而，长期依赖Excel进行数据处理和分析，可能形成了一种特定的思维方式，即“Excel思维”。这种思维方式的特征主要表现为以下几个方面：
数据孤岛：业务部门往往倾向于在Excel中独立管理自己的数据，导致数据在部门间难以共享和整合，形成数据孤岛。
手动操作：Excel的灵活性使得业务部门习惯于通过手动操作来处理数据，而非利用自动化工具或系统。
定制化需求：业务部门在使用Excel时，往往根据自己的需求进行表格设计和公式编写，形成了一种对定制化的高度依赖。
Excel思维会带来严重负面影响：
期望过高：受Excel思维影响，业务部门可能对信息系统的期望过高，希望系统能够像Excel一样灵活、易用，且能够满足所有定制化需求。然而，信息系统往往需要在标准化和灵活性之间找到平衡，难以满足所有部门的个性化需求。
适应困难：业务部门在长期使用Excel后，可能对新引入的信息系统感到不适应。信息系统的操作界面、功能设计可能与Excel存在较大差异，导致业务部门在使用过程中遇到困难。
数据不一致：由于业务部门习惯于在Excel中管理数据，可能导致信息系统中的数据与Excel中的数据不一致。这种数据不一致性不仅影响了数据的准确性，还可能引发业务部门对信息系统的不信任。
三、如何避免IT部门成为“背锅侠”
为了避免IT部门成为“背锅侠”，企业需要采取一系列策略，加强业务部门与IT部门之间的沟通与协作，完善企业管理体系，提升信息系统的效能和用户体验。具体来说，可以从以下几个方面进行：
建立跨部门沟通机制：企业应该建立有效的跨部门沟通机制，鼓励业务部门与IT部门之间的密切合作。通过定期的沟通会议、项目协作等方式，确保双方对信息系统的需求和目标有清晰的认识和一致的理解。
完善企业管理制度：建立健全的企业管理制度是保障信息系统正常运行的基础。企业应该明确各部门的职责和权限，建立有效的内部沟通机制，加强员工培训和教育，建立健全的奖惩机制等。同时，企业还应该制定完善的信息安全策略和措施，保护信息系统的敏感数据和隐私信息。
建立完善的管理体系：建立以流程、组织、IT三个核心要素构成的组织级能力，形成完善的运营管理体系，管理体系要实现流程、组织、IT三位一体，有机融合。流程要对准业务；组织中的岗位要与流程角色相匹配，承接流程中的职责和权力；IT中的系统权限要与流程角色的责权保持一致，实现对流程的固化。
优化业务流程与系统设计：企业应该深入了解业务流程，确保信息系统的设计与业务需求相契合。在系统设计过程中，要充分考虑业务流程的复杂性和多变性，确保系统能够灵活应对各种业务场景和需求。
加强用户培训与支持：企业应该为业务部门提供必要的培训和支持资源，帮助他们充分利用信息系统的功能，提高工作效率。同时，IT部门还应该建立快速响应机制，及时解决业务部门在使用过程中遇到的问题和困难。
推动数字化转型：企业应该将数字化转型纳入企业发展战略之中，明确数字化转型的目标和路径。通过引入先进的信息技术和工具、优化业务流程和组织结构等方式，推动企业的数字化转型进程。在数字化转型过程中，要注重业务与技术的深度融合和创新发展，打造具有竞争力的数字化产品和服务。
建立责任分担机制：企业应该建立更加公平合理的责任分担机制。当问题出现时，应该全面分析问题的原因和责任归属，而不是简单地将责任推给IT部门。通过明确责任分工和协作机制，确保各部门能够共同承担责任、解决问题并推动企业的持续发展。
定制化与标准化相结合：在满足业务部门定制化需求的同时，也要注重信息系统的标准化建设。通过模块化设计、可配置选项等方式，既满足业务部门的个性化需求，又保持系统的整体性和稳定性。
数据整合与共享：打破数据孤岛，推动业务部门之间的数据整合和共享。通过构建统一的数据平台或数据中心，实现数据的集中管理和高效利用，提升业务部门的决策支持能力。
引导思维转变：鼓励业务部门转变思维方式，从依赖Excel转向利用信息系统进行数据处理和分析。通过展示信息系统的优势和成功案例，激发业务部门对信息系统的兴趣和信心。
持续优化与迭代：信息系统是一个不断发展和完善的过程。IT部门应密切关注业务部门的需求变化和技术发展趋势，持续优化和迭代信息系统，确保其能够满足业务部门的实际需求并保持竞争力。
四、IT部门的角色与职责：技术支持与业务协同并重
除了上述措施外，要重视IT部门在企业中扮演的角色定义，IT部门的职责不仅仅是提供技术支持，还包括与业务部门紧密协同，要对业务进行准确的了解与解构，密切关注业务流程及管理体系的建设，共同推动企业的数字化转型。具体来说，IT部门的角色与职责可以归纳为以下几点：
技术支持与维护：IT部门负责信息系统的规划、设计、实施、维护以及技术支持等工作，确保系统的稳定运行和高效性能。
业务协同与沟通：IT部门需要与业务部门保持密切沟通，深入了解业务需求，对业务流程进行结构化地转化，并与业务进行流程认知的拉通对齐，确保信息系统的设计与业务需求相契合。同时，IT部门还需要积极参与业务流程、组织体系的优化和改进工作，为业务部门提供技术支持和解决方案。
创新与优化：随着技术的不断发展和业务需求的不断变化，IT部门需要不断创新和优化信息系统，提升系统的功能和性能，以满足业务部门的实际需求。
培训与支持：IT部门还需要为业务部门提供必要的培训和支持，帮助他们更好地理解和使用信息系统，提高工作效率和用户体验。
结语
业务部门吐槽IT系统不好用的现象背后隐藏着企业管理体系不健全以及业务部门与IT部门之间沟通不畅的深层次原因。为了避免IT部门成为“背锅侠”，企业需要采取一系列策略加强跨部门沟通、完善管理体系、优化业务流程与系统设计、加强用户培训与支持以及推动数字化转型等工作。只有这样，才能确保信息系统真正成为支撑企业运营的核心基础设施，才能有效推动企业数字化转型的落地。
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